En diversos libros, cursos se habla muchas veces de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. La calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados. Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante.
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:
a) La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos.
b) La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios.,Las empresas comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas de mostrador, distribución, cobranza, devoluciones e incluso, asesoría técnica.
¿Qué es entonces la calidad en el servicio? todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores:
1.Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía. en las empresas del sector comercio una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial.
2.Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Aunque ambos requisitos pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente siendo éste, el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente, éstos evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
* Facilidad de contacto,
* Comunicación
* Gustos y necesidades
Lo importante es dar al cliente un valor agregado Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
REGLAS DE ORO EN EL TRATO LA CLIENTE
El cliente es la persona más importante en la empresa.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente, Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, es el propósito deL mismo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.
El cliente merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio.
Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Bien vale la pena realizar una evaluación de cómo se encuentra nuestro negocio ya sea tienda de abarrotes, ferretería, restaurante, farmacia, etc. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.
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